• Наталия Новикова

Убеждать или сотрудничать с клиентом?

Мне всегда не очень нравились методы ведения переговоров, которые предлагаются на каждом "углу" менеджмента и продаж: «Как переубедить клиента -50 способов», «Как убедить клиента -100 способов». Для меня это что-то из серии: «Как убедить клиента -что он наш клиент, даже если он сильно сопротивляется…».

Мне всегда импонировали более реальные и обычные методы: надо изучать компанию клиента, понимать рынок, на котором вы работаете, знать конкурентные преимущества и слабые стороны своей компании и клиента, это основа всех переговоров, а уже потом, если вы слабы в коммуникации бизнес-диалога, то вы можете применять какие-либо «па» и заготовки. Но если вы не понимаете основ, то все ваши «па» становятся набором бессмысленных заготовок, и вы -всегда проиграете. Ну а если, все же говорить о правилах общения с клиентом в сложных ситуациях, то мне больше импонирует это:

1. Как работать с трудными Клиентами?

Под трудным Клиентом мы будем понимать любого, который не получил от Компании того уровня обслуживания, на который рассчитывал, в соответствии с его представлениями о необходимом уровне качества и затраченными на услугу средствами, в какой бы форме это неудовольствие не проявлялось.

2. Основные принципы работы с трудными Клиентами Первый принцип-это ваш шанс.

Жалующиеся Клиенты, по крайней мере, еще обращаются к Компании. Они дают ей шанс сделать все как надо, они еще не ушли к конкурентам.

Второй принцип –благодарю Вас!

Вы должны с искренностью поблагодарить тех Клиентов, которые жалуются за то, что они дают информацию обратной связи о деятельности Компании. Эту информацию необходимо иметь и анализировать, если Компания действительно стремиться достичь и удерживать лидирующие позиции на рынке.

Рекомендуемые приемы и ключевые слова при взаимодействии с трудными Клиентами.


3. Слушайте

Никогда не перебивайте жалобщика слишком быстро, чтобы его эмоциональный накал несколько снизился, и он мог более спокойно выслушать Вас.

4. Не спорьте Какой бы несправедливой ни показалась жалоба, вы только ухудшите дело словами: «да, но….», «нет, но….» и т.д.

5. Добывайте факты Разногласия и жалобы никогда не разрешаются на эмоциональном уровне. В конце-то концов, должно быть сделано что-то фактически, поэтому начните задавать вопросы для выяснения обстоятельств и фактов жалобы. Это продемонстрирует ему, что Вы серьезно относитесь к его проблеме и действительно собираетесь помочь.

6. Относитесь с симпатией Даже если дело повернется так, что жалоба была совершенно безосновательной, Вы все же должны с пониманием отнестись к чувствам того, кто обратился к вам с жалобой.

7. Сохраняйте спокойствие Признак профессионализма –сохранение спокойствия при любых обстоятельствах. Даже если вам надо переадресовать жалобщика к руководителю более высокого ранга, делайте это спокойно.

8. Признавайте проблему Вы всегда можете допустить, что у звонящего есть проблема, даже если для вас она таковой не является, попробуйте посмотреть на нее его глазами.

9. Никогда не оправдывайтесь Не судите свои действия, пока вас об этом не попросит Клиент. Объяснения, даже неоспоримые и справедливые, могут рассматриваться им как желание «увильнуть» от того, кто и так сердит на вас. До тех пор пока не вступают в силу соображения безопасности или закона, принимайте ответственность на себя от имени Компании и действуйте для разрешения проблемы.

10. Извиняйтесь Если Вы ошиблись, извиняйтесь сразу, без обиняков и персонально. «Мы сделали ошибку, и я этим очень огорчен». И сразу же занимайтесь сутью проблемы. Никогда не обвиняйте другого сотрудника или другой отдел –сразу же берите ответственность на себя от имени Компании.

11. Выполняйте Никакая техника Вам не поможет, пока Вы не сделаете то, что обещали сделать. Ничего нет хуже, как пообещать устранить ошибку –и не сделать этого.

12. Сохраняйте лицо Даже, если Клиент не прав, избегайте любых замечаний, которые поставили бы его в унизительное положение. Наоборот, постарайтесь помочь Клиенту как можно мягче выпутаться из этого положения.

13. Сомнения -в пользу Клиента Если у вас хоть какое-то сомнение в том, чья вина лежит в основе жалобы, то все сомнения в пользу Клиента. Ваша задача сохранить доброе отношение к себе Клиента.


Следовательно, никогда не допускайте того, чтобы можно было сказать: "МЫ ВЫИГРАЛИ СПОР, НО ПОТЕРЯЛИ КЛИЕНТА", так как некая психологическая внутренняя ваша удовлетворенность не имеет никакого экономического смысла и совершенно не профессиональна.

И всегда помните, что нет общих правил на все случаи жизни, есть только идеи для размышления.


Да прибудут с ВАМИ знания!

Оставить запрос

Тел: +7 (909) 959-31-35

  • White Vkontakte Icon
  • Белый Facebook Icon